Balcão no ponto de venda: Útil até quando ?

Em pleno século XXI é difícil falarmos de varejo sem falarmos em auto-serviço. Desde a década de 50, quando os supermercadistas, tal como a rede PEG & PAG, introduziram o auto-serviço no Brasil, estamos assistindo uma dinamização do varejo como um todo, onde o balcão de atendimento à moda do antigo armazém - onde o funcionário inclusive apanhava a mercadoria para os consumidores - vem dando espaço cada vez mais à gôndolas, check-outs, displays, etc.

E essa não é uma mudança somente restrita à supermercados. De lojas de construção a farmácias, os lojistas vem optando por buscar novas maneiras de expor e oferecer os produtos diretamente ao consumidor, sem intermediários.

Numa conversa direta entre o produto e o consumidor, não é necessário tantos atendentes. Reduzem-se os custos de pessoal, e ao mesmo tempo intensificam-se os investimentos em imagem dos produtos, o que chamamos de merchandising. É daí que também dá-se a origem deste.

Mas o balcão é mesmo algo ultrapassado ?

Existem lugares no país onde a cultura do atendimento do balcão ainda é muito forte, e onde o auto-serviço ainda possui uma imagem negativa, de descaso. Em muitos desses casos, o cliente encontra no atendimento de balcão um atendimento familiar e atencioso, o que facilita bastante a possibilidade de retorno deste.

Não dá para falarmos de uma loja de autopeças sem falarmos em balcão. Já tentou comprar acessórios para carros no supermercado ? Existem tantos tipos de filtros de óleo e palhetas que fica difícil encontrar algo sem ajuda. O consumidor cada vez menos possui tempo para “procurar”. O segredo do sucesso é “chegar e encontrar”.”

Existem departamentos e tipos de varejo onde ainda se faz essencial o atendimento de balcão.

Da mesma maneira, comprar elétrica ou hidráulica em um home center sem ajuda é uma tarefa complexa. Ou contamos com o atendente da loja (quase sempre despreparado) ou o profissional que está nos auxiliando na obra (arquiteto, engenheiro, pedreiro, etc). Talvez seja por isso, que ainda o depósito de bairro seja imbatível no que se refere à estes setores.

Ainda falando de home centers, dado a preocupação com segurança, optar por ter um balcão de ferramentas, ao mesmo tempo que auxilia a venda (uma vez que terá um profissional “treinado” do outro lado do balcão), auxilia no combate aos pequenos furtos, mantendo equipamentos valiosos atrás do balcão, visto que o setor de ferramentas é um dos mais visados dentro do varejo de construção.

Mesmo nos hipermercados, onde nasceu o auto-serviço, podemos observar que existem departamentos em que o “atendimento de balcão” ainda permanece, como o açougue, a peixaria e a padaria, por exemplo. Além da conveniência do atendimento (é comum as pessoas perguntarem aos atendentes quanto de carne precisa para um determinado churrasco, ou como fica melhor preparar determinado peixe), a questão da “carne moída na hora”, ou “pão quente à toda hora”, são fatores que fizeram estes departamentos crescerem frente à concorrência de padarias e açougues de bairro.

Mesmo no novo modelo de padarias que estamos vendo nascer, um misto de padaria, restaurante e empório, onde é possível desde comprar pão quente para o café da manhã, como um bom vinho e queijos para o jantar, apesar de grandes áreas para gôndolas e exposição de produtos, pagamento via check-out, e outras características marcantes no auto-serviço, o atendimento de balcão ainda se faz necessário.

O que vemos no cenário atual, são grandes redes investindo pesado em tornar seu atendimento personalizado, com sistemas integrados, cartões de fidelidade, CRM, de modo à no final, oferecerem ao cliente o mesmo atendimento que a loja de bairro oferece, por REALMENTE conhecer seu cliente. Para as grandes redes, o balcão ajuda a estreitar os laços entre a loja e o consumidor. Para as pequenas redes, ainda apostar no atendimento de balcão é uma maneira de criar um diferencial entre as grande redes, fidelizando seus clientes.