Estudo revela os desafios e as estratégias dos varejistas no multicommerce

E-Commerce e redes sociais são os principais focos para estreitar o relacionamento com o consumidor, que fica cada vez mais íntimo com as práticas do multicanal (ou omnichannel)

Presente entre os cinco principais grupos de tendências para o novo varejo - juntamente Consumidor 2.0, Reputação, Cadeia End2End Sustentáveis e Novo Marketing – o conceito multicommerce é a corrente mais tangível dentro da agenda de prioridades do setor varejista. Pensando neste novos viés, a DOM Strategy Partners, consultoria 100% nacional focada em estratégia corporativa, realizou uma pesquisa com as 500 maiores empresas de varejo do País para entender como elas se adequam para incluir a gestão multicanal (ou omnichannel) dentro das suas estratégias de fidelização com o cliente.



Segundo o levantamento, o e-commerce é o principal foco das 14 categorias do segmento ouvidas pela consultoria. O destaque vai para os supermercados, já que 82% dos entrevistados afirma ter como prioridade fortalecer sua presença neste modelo de transações.

As demais frentes e os percentuais com pretensão de ampliação de vendas no campo virtual são os magazines (74%), franquias (73%), drogarias (64%), discount stores (62%), pick e buy (58%), moda/têxtil (51%) e cosméticos/beleza (49%).

Já as categorias que têm a web como principal canal, como é o caso do varejo online e do personal exchange (C2C), direcionam os seus esforços nas rede sociais com a pretensão de crescerem em 82% e 97%, respectivamente, a sua presença neste nicho. O sistema door to door também aparece na lista como foco de 41% das lojas entrevistadas de livros e CDs.

Entre os canais para relacionamento e comunicação, as redes sociais e o contact center despontam como os meios mais lembrados para aprimorar o dialogo com o cliente.

“O consumidor não distingue mais online do offline. Quando está online, ele está conectado às redes sociais, está compartilhando, validando suas opiniões com amigos, pesquisando, aprendendo e desenvolvendo um ponto de vista. Informação, inovação e interatividade são os fatores chaves para intensificar o relação com o consumidor cross channel”, revela Daniel Domeneghetti, CEO da DOM Strategy Partners.

Quando perguntados sobre quais são os desafios mais relevantes nesta tendência, os varejistas apontaram a competitividade superior e percebida em ambiente de excesso de oferta, a implementação efetiva do multivarejo, o desafio do produto certo, a agregação de serviços, as cadeias eficazes como fator crítico de sucesso, o relacionamento e colaboração, a correta equação com diferentes clusters e segmentos de consumidores e, por último, a garantia de feedback continuo positivo marca/oferta.

Veja abaixo a lista com o percentual e a meta de cada mercado entrevistado.

Segmento	Canais de Ancoragem	Canais a Focar	Canais de Experiência
Moda /Têxtil	Lojas Físicas – 85%	Lojas Virtuais – 51%	Comunicação – Redes Sociais Vendas – Redes Sociais Relacionamento – Redes Sociais
Super / Hiper	Lojas Físicas – 79%	Lojas Virtuais – 82%	Comunicação - Redes Sociais Vendas - Mobile Relacionamento – Contact Center
Drogarias	Lojas Físicas – 88%	Lojas Virtuais – 64%	Comunicação - WebSites Vendas – Mobile Relacionamento – Contact Center
Eletro-Eletrônicos e Eletrodomésticos	Lojas Virtuais – 57%	Flagships – 39%	Comunicação – Redes Sociais Vendas - Mobile Relacionamento – Redes Sociais
Livros e Cds	Lojas Virtuais – 61%	Door to Door – 41%	Comunicação – Redes Sociais Vendas – Mobile Relacionamento – Redes Sociais
Esportes	Lojas Físicas – 60%	Redes Sociais – 60%	Comunicação - Mobile Vendas - Mobile Relacionamento – Mobile
Cosméticos e Beleza	Door to Door – 54%	Lojas Virtuais – 54%	Comunicação – Redes Sociais Vendas - Mobile Relacionamento – Redes Sociais
Franquias	Lojas Físicas – 88%	Lojas Virtuais – 73%	Comunicação – Redes Sociais Vendas – Door To Door Relacionamento – Contact Center
Discount	Lojas Físicas – 69%	Lojas Virtuais – 62%	Comunicação – Redes Sociais Vendas – Mobile Relacionamento – Redes Sociais
Magazines	Lojas Físicas – 61%	Lojas Virtuais – 74%	Comunicação – Mobile Vendas – Redes Sociais Relacionamento – Redes Sociais
Flagship	Lojas Físicas – 48%	Lojas Virtuais – 45%	Comunicação – Redes Sociais Vendas - Mobile Relacionamento – Redes Sociais
Exchange (C2C)	Lojas Virtuais – 78%	Redes Sociais – 41%	Comunicação - Mobile Vendas - Mobile Relacionamento – Mobile
Varejo Online	Lojas Virtuais – 97%	Redes Sociais – 82%	Comunicação – Mobile Vendas – Redes Sociais Relacionamento – Redes Sociais
Pick e Buy (ex: AM/PM)	Lojas Físicas – 73%	Lojas Virtuais – 58%	Comunicação - Mobile Vendas - Mobile Relacionamento – Mobile